Mongoyia平台违规客户管理条款与机制
第一章 总则
第一条 制定目的与依据
为维护Mongoyia平台（以下简称“平台”）中蒙跨境交易秩序，保障平台内商家、消费者及平台的合法权益，规范用户行为，根据《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合平台“线上交易+线下体验+本地化服务”的跨境运营特性，制定本文档。
第二条 适用范围
本条款与机制适用于所有在平台注册并使用服务的客户，包括但不限于消费者、入驻商家等各类用户（以下统称“客户”）。客户在平台注册、浏览、交易、评价及使用其他服务的全过程，均受本文档约束。
第三条 管理原则
平台对违规客户的管理遵循公平公正、公开透明、分级处置、教育与惩戒结合的原则，确保处理过程合法合规，保障各方权益。
第二章 违规行为界定
第一节 账户注册与信息违规
1.提供虚假、伪造的身份信息、资质证明或联系方式进行注册；
2.冒用他人身份信息、账户信息实施平台操作；
3.未及时更新账户关键信息（如联系方式、经营地址等），导致交易纠纷或平台通知无法送达；
4.买卖、出租、出借平台账户或协助他人违规注册账户。
第二节 交易行为违规
（一）消费者端违规
1.实施恶意订单行为，包括但不限于批量拍下商品后无正当理由取消、虚假下单骗取优惠、下单后以不合理要求胁迫商家等；
2.恶意退款/售后，即无正当理由申请退款、伪造商品问题凭证骗取退款、收到商品后恶意调包退货等；
3.逃避跨境交易相关义务，如拒绝配合海关清关所需的身份核验、提供虚假清关信息等。
（二）商家端违规
1.发布虚假商品信息，包括夸大商品功效、隐瞒商品瑕疵、提供与实物不符的图片或描述；
2.销售假冒伪劣、过期、不符合中蒙两国质量标准或禁止跨境流通的商品；
3.违规处理订单，如无正当理由取消订单、延迟发货超出平台规定时限、虚假发货等；
4.操纵交易数据，包括刷单、刷好评、虚构交易记录等虚假交易行为；
5.违反跨境支付规定，如规避平台指定支付渠道、收取额外费用、洗钱等违法支付行为。
第三节 评价与互动违规
1.发布恶意评价，包括捏造事实诋毁商家/商品、以差评相威胁索要额外利益；
2.恶意投诉举报，即无正当理由、伪造证据对其他客户或商家进行投诉举报，干扰平台正常审核秩序；
3.在平台评价区、咨询区发布辱骂、诽谤、低俗或违反公序良俗的内容。
第四节 其他违规行为
1.侵犯知识产权，包括销售侵权商品、盗用他人商标/图片/文字作品等；
2.泄露平台内其他客户的个人信息、交易数据等隐私内容；
3.利用平台服务从事走私、非法跨境贸易等违法犯罪活动；
4.拒不配合平台违规调查或隐瞒违规事实。
第三章 违规监测与识别机制
第一条 监测方式
平台采用“技术监测+人工审核+用户反馈”的多维度监测体系：
技术监测：通过大数据算法对账户注册信息、交易数据、评价内容等进行实时扫描，识别异常行为（如短时间内批量下单、退款率异常偏高、评价内容重复等）；
人工审核：平台运营团队对技术监测预警的异常案例、用户投诉举报内容进行人工复核与验证；
用户反馈：接收商家、消费者针对违规行为的投诉举报，设立专用渠道收集相关证据。
第二条 证据留存
平台对监测到的违规行为相关数据（如订单记录、聊天记录、商品信息、投诉凭证等）进行加密存储，留存期限不少于3年，作为违规判定与纠纷处理的依据。
第四章 违规分级与处置措施
第一条 违规分级标准
根据违规行为的性质、情节轻重、影响范围及客户主观恶意程度，将违规行为分为三级：
一级（轻微违规）：首次发生、情节轻微、未造成实际损失的违规行为；
二级（中度违规）：多次轻微违规、情节较严重或已造成较小损失的违规行为；
三级（严重违规）：恶意实施违规行为、情节恶劣、造成重大损失或违反法律法规的行为。
第二条 分级处置措施
（一）一级（轻微违规）处置
1.平台向客户发送违规警告通知，明确告知违规事实及整改要求；
2.限期整改（通常为1-3个工作日），整改完成后解除预警；
3.违规记录计入客户信用档案，暂不限制账户功能。
（二）二级（中度违规）处置
1.限制账户部分功能，包括但不限于：消费者账户暂停优惠券领取、商家账户限制商品曝光；
2.经济惩戒：商家违规按违规订单商品金额的3%-6%收取违约金，消费者恶意退款需承担跨境物流成本损失；
3.强制学习平台规则，完成考核后方可恢复全部功能；
4.违规记录在信用档案中留存6个月。
（三）三级（严重违规）处置
1.账户功能全面限制，包括但不限于禁止交易、下架全部商品、冻结账户资金；
2.永久封禁账户，终止提供平台服务，且不得重新注册；
3.追回因违规行为获得的不当利益，如骗取的退款、补贴等；
4.涉及违法犯罪的，向中蒙两国相关执法部门报案，并移交相关证据；
5.公开违规事实（隐去隐私信息），警示其他客户。
第三条 处置流程
1.平台完成违规核实后，在1-2个工作日内作出处置决定；
2.通过短信、邮件及平台站内信向客户送达处置通知，明确违规事实、处置依据及申诉权利；
3.处置措施自通知送达之日起生效。
第五章 申诉与复核机制
第一条 申诉权利与期限
客户对平台的违规判定及处置结果有异议的，可在收到处置通知之日起3个工作日内提出申诉。逾期未申诉的，视为认可处置结果。
第二条 申诉材料与渠道
1.申诉材料：需提交书面申诉说明（明确申诉理由）、相关证据（如交易凭证、沟通记录等）；
2.申诉渠道：通过平台“客服中心-违规申诉”专区提交，或向平台指定邮箱发送申诉材料。
第三条 复核流程
1.平台成立专门的申诉复核小组（由运营、风控、法务人员组成），对申诉材料进行独立复核；
2.复核期限为2-5个工作日，复杂案件可延长至7个工作日；
3.复核结果分为“维持原处置”“调整处置措施”“撤销处置”三类，通过原通知渠道反馈客户，并说明复核依据；
4.复核结果为最终结果，不再受理同一事项的重复申诉。
第六章 信用修复机制
第一条 修复条件
1.客户已履行全部处置措施，且违规行为不属于三级严重违规；
2.自处置措施生效之日起，连续6个月内未发生新的违规行为；
3.主动申请信用修复，并承诺遵守平台规则。
第二条 修复流程
1.客户提交信用修复申请及合规经营承诺书；
2.平台审核通过后，清除信用档案中的相关违规记录；
3.逐步恢复账户权益，修复结果通过站内信通知客户。
第七章 附则
第一条 规则修订
平台可根据法律法规更新、业务发展需要调整本条款与机制，修订后将通过平台首页公告公示，公示期满7日后生效，继续使用平台服务即视为认可修订内容。
第二条 解释权
本条款与机制由Mongoyia平台运营部门负责解释。
第三条 生效日期
本条款与机制自发布之日起施行。